Ônibus superlotados, atrasos, alteração nos horários e itinerários, comportamento inadequado de motoristas e cobradores… A lista de reclamações dos usuários do setor de transporte é grande e as empresas precisam aprimorar, constantemente, os serviços oferecidos e a qualidade no atendimento.
No transporte rodoviário de passageiros, seja coletivo, intermunicipal, interestadual, fretamento ou turismo, o atendimento personalizado está diretamente ligado ao aumento das receitas. Com a concorrência acirrada, é necessário investir em processos assertivos para conquistar e reter os clientes.
Uma pesquisa da InMoment mostra que aumentar a taxa de retenção em 5% é capaz de elevar o faturamento das empresas em até 95%. Isso porque 75% dos clientes indicam a empresa a qual são leais. Ou seja, encantar e reter clientes é um excelente negócio. Quer saber como oferecer mais qualidade no atendimento no setor de transporte?
Acompanhe o post!
O que é atendimento ao cliente?
Dar suporte ao cliente em todas as suas demandas resume o conceito de bom atendimento. Seja antes, durante ou no pós-compra, o nível de atenção que uma empresa dá aos clientes diz muito sobre a maturidade do negócio e o sucesso que a marca terá.
No transporte de passageiros, o atendimento ao cliente é fundamental, pois o “produto” em questão é um serviço que deve ser prestado com excelência. Independentemente do porte da empresa e do tipo de transporte oferecido (urbano, intermunicipal, fretamento ou turismo), o cliente deseja uma boa experiência.
Para um atendimento de qualidade, o serviço precisa ser bem executado, com frotas em perfeitas condições, respeito aos horários e itinerários, facilidades para a aquisição de passagens e um canal direto de comunicação entre clientes e empresas.
O bom atendimento ao usuário do setor de transporte requer que a empresa esteja preparada para ouvi-lo, reconheça as demandas do mercado e execute um serviço de qualidade.
Qual a importância do atendimento ao cliente para o transporte?
A satisfação do cliente reflete diretamente na imagem e na reputação da empresa. Por isso, prestar um bom serviço é determinante para aumentar a receita e melhorar a lucratividade.
Um atendimento de qualidade envolve processos e cuidados na gestão da frota e gestão de pessoas, controle de escalas, itinerários ajustados às demandas, horários bem definidos, sistemas inteligentes para a venda de passagens e uma logística criteriosa para compras e estoque.
Se o transporte de passageiros é bom, o usuário se torna um porta-voz da empresa e deixa avaliações positivas registradas na internet e nos canais de atendimento ao cliente.
Além de fidelizar o cliente, a excelência no serviço de transporte amplia a oportunidade de novos negócios, aumenta a credibilidade e a confiança, melhora a imagem da empresa e aumenta os lucros.
Em tempos de altíssima competitividade e menor apego às marcas pelos consumidores é preciso criar diferenciais que garantam excelência na experiência de viagens e no atendimento ao cliente.
Atendimento ao passageiro e experiência de compra
As novas tecnologias são aliadas do atendimento ao cliente. Graças às transformações digitais surgiram novas ferramentas para aproximar as empresas dos usuários de transporte, entender mais rapidamente as necessidades do mercado e oferecer um bom atendimento.
O omnichannel (multicanais), por exemplo, facilitou a integração de vários canais, online e offline. Ou seja, ficou muito mais fácil, prático e ágil vender e comprar passagens. Comodidade e praticidade para clientes e para empresas de transporte!
Os chatbots são outro recurso para aumentar a qualidade no atendimento. A ferramenta automatiza e agiliza a comunicação, esclarecendo as dúvidas mais comuns dos clientes sem que eles precisem ligar ou se dirigir a um guichê da empresa.
Ao dar vazão e ampliar a escala de atendimento ao cliente com novas tecnologias, as empresas de transporte conquistam um importante diferencial sem perder a qualidade.
Atendimento ao cliente no setor de fretamento e turismo
Empresas que mantêm seu foco na experiência do cliente aumentam a lucratividade. Um estudo da McKinsey & Company mostrou que, durante a pandemia, organizações que investiram em estratégias de experiência tiveram lucros três vezes maiores.
Promover boas experiências é uma excelente forma das empresas de fretamento e turismo fidelizarem e encantarem clientes. Quem oferece esta modalidade de transporte de passageiros deve apostar na qualidade do serviço para aumentar as vendas.
A automação de processos logísticos e de gestão facilita as rotinas operacionais da empresa e, consequentemente, torna o atendimento ao cliente mais rápido e eficiente.
Uma empresa que oferece o fretamento como benefício a seus funcionários ou que contrata o serviço de transporte por vans ou ônibus para excursões, por exemplo, não deseja que os usuários tenham frustrações e problemas durante a viagem.
Como melhorar o atendimento ao cliente? 4 dicas para começar agora
As inovações tecnológicas aprimoram o atendimento ao cliente e garantem diferenciais competitivos. Além de otimizar as tarefas operacionais, a tecnologia oferece uma visão ampla do negócio, reduz os custos, aumenta a eficiência dos serviços e melhora o atendimento ao cliente.
Confira 4 dicas para encantar os usuários do setor de transporte:
1. Invista no relacionamento com o cliente
Existem soluções capazes de aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente. Com o uso do CRM (Customer Relationship Management), as empresas segmentam os clientes por grupos com necessidades específicas e criam planos de ação personalizados.
O CRM ajuda a identificar demandas e a ofertar serviços de forma ajustada às necessidades de cada público. O resultado é a fidelização do cliente, que passa a contar com experiências personalizadas e facilidades de interação com a empresa.
2. Faça a gestão de serviços
O sistema de gestão de serviços proporciona informações em tempo real sobre horários e itinerários. Desta forma, melhora quesitos como a comunicação e a transparência.
Os usuários de transporte querem ter meios para acessar, por exemplo, o tempo estimado para a chegada do ônibus, o tempo total do percurso e o horário de chegada ao destino. Essas informações geram segurança e confiança à marca.
3. Mantenha as demandas bem gerenciadas
O sistema de gestão de demanda é um aliado na projeção de serviços e no dimensionamento de frotas de acordo com as necessidades dos clientes e o número de passageiros por linha.
Com essa solução, as empresas podem sincronizar perfeitamente a demanda e a oferta, flexibilizar serviços, melhorar o aproveitamento da frota e oferecer um transporte alinhado às necessidades e ao perfil dos usuários.
Quanto mais a empresa conhece o cliente, maiores as chances de ser assertiva na oferta dos serviços e no atendimento de qualidade.
4. Ofereça suporte omnichannel e forneça respostas rápidas
Usuários e clientes do transporte de passageiros têm pressa. As pessoas não querem ficar muito tempo no trânsito e, muito menos, esperando respostas quando procuram a empresa para obter informações sobre serviços contratados.
O bom atendimento ao cliente requer solução rápida para os problemas, agilidade nos contatos, facilidade na compra de passagens etc. Além disso, os usuários querem respostas eficazes quando entram em contato com a empresa.
Adotar estratégias omnichannel torna a experiência do usuário muito melhor e demonstra a preocupação da empresa em melhorar a experiência do cliente – que busca, cada vez mais, multicanais para se relacionar e interagir com as empresas.
Como fidelizar clientes e aumentar a receita?
Saber como encantar os usuários é a maneira mais eficaz de aumentar a lucratividade sem aumentar os gastos. Como fazer isso? Aprimorando o atendimento no setor de transporte.
Para obter o tão sonhado retorno positivo, o transporte rodoviário de passageiros precisa ter clientes satisfeitos e que continuem utilizando e divulgando o serviço.
Se você atua no transporte rodoviário de passageiros e quer fazer um atendimento personalizado, com qualidade no atendimento e fidelização de clientes, precisa contar com softwares de gestão especializados para o setor de transportes.
Esse tipo de tecnologia otimiza a sua operação, eleva o serviço prestado e auxilia empresas do setor no crescimento do negócio.
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Gestão de venda de passagens: como otimizar no transporte rodoviário
