Toda empresa procura estratégias para o sucesso na experiência do cliente, no setor de transporte isso também é crucial. Nessa intenção, muitos conceitos são aplicados nas empresas de transportes por meio da tecnologia para otimizar os processos e deixá-los mais fluidos. Assim, atendendo melhor e mais passageiros do transporte fretado, urbano e rodoviário. Uma das estratégias efetivas e empregadas dessa forma é o customer centricity.

Neste conteúdo, vamos explicar melhor sobre do que se trata tal conceito, quais são seus pilares, as vantagens dele e de que modo utilizá-los na empresa de transporte — mostrando qual a sua importância.

Além disso, também falaremos sobre sua relação direta entre customização e conversão, os resultados esperados ao implementá-lo e, por fim, os principais passos para aplicar essa estratégia na empresa de transporte.

Fique com a gente e descubra mais sobre customer centricity!

O que é customer centricity?

Esse termo em inglês significa “centrado no cliente” ou, ainda, “centricidade no cliente”. É um conceito que foca a experiência do cliente como aspecto principal na hora de empregar seu serviço de transporte.

O customer centricity tem a ver com a fidelização e manutenção desses consumidores, a fim de que eles sempre escolham a sua empresa quando necessitar de transporte urbano, rodoviário ou fretado.

Um exemplo no setor é em relação às datas de chegada no transporte rodoviário: se o passageiro compra um bilhete com um dia exato de chegada em seu destino, mas a viagem chega com atraso, essa ocorrência gera insatisfação.

Ao comprar uma passagem de volta, as pessoas podem escolher outra empresa devido à frustração causada pelo atraso. Houve então a quebra da fidelização e manutenção dos clientes. Claro que imprevistos assim acontecem, contudo, é necessário trabalhar para evitar falhas que gerem decepção no consumidor final.

O customer centricity objetiva elevar a fidelização dos clientes, logo após convertê-los, sempre mantendo uma comunicação pós-venda, além de um ótimo atendimento e um serviço de qualidade, gerando uma experiência excelente. Isso impede que o seu cliente escolha a concorrência, o que foge do exemplo dado acima.

Quais são seus pilares?

Esse conceito é estruturado por três pilares os quais precisam ser respeitados para que a estratégia dê certo na empresa. A seguir, vamos falar um pouco de cada um desses princípios, confira!

Customer experience

Tal pilar se refere à experiência do consumidor. Nesse caso, a empresa não deve ter apenas o produto ou serviço como foco principal, mas sim os seus clientes. Por isso, ela precisa investir em recursos para garantir uma experiência de excelência, qualidade na primeira abordagem mesmo quando a pessoa ainda não é cliente, até após o final do atendimento principal.

Assim, esse pilar atua na mentalidade dos potenciais clientes com o intuito de torná-los, de fato, clientes e manter a boa relação mesmo depois da compra do produto ou serviço, os fidelizando.

Customer success

Esse pilar se concentra mais no atendimento pós-venda. Ele visa medir a satisfação do consumidor e assegurá-la sempre. Para mensurações, é possível fazer pesquisas de opinião ou a Net Promoter Score (NPS).

Assim, colhe-se feedbacks e averígua o que é preciso melhorar. O segundo ponto tem a ver com o atendimento ao cliente, resolver falhas e problemas rapidamente, a fim de evitar frustrações sérias no cliente.

KPIs

É necessário mensurar alguns KPIs, ou seja, indicadores de desempenho, para acompanhar os resultados da estratégia. Conheça alguns:

• Taxa de churn — é o número de clientes perdido em um espaço de tempo. Essa taxa deve ser sempre a menor possível, então, realize as comparações dos números para ver os resultados entre períodos;
• Customer Lifetime Value (CLV) — é o lucro atingido na fase de retenção. Basta calcular a quantidade de compras do serviço de um cliente em um ano e, em seguida, multiplicar o resultado pelo tempo médio de relação com esse cliente, aí está o CLV.

Quais suas vantagens?

Essa estratégia, sendo bem implementada, consegue proporcionar dados de grande valor sobre os clientes e potenciais clientes. Com isso, a empresa pode atuar mais próxima às pessoas para atraí-las como consumidores, além de fidelizar os já conquistados, conforme corresponde às necessidades deles. Para isso, é necessário ser maleável a fim de atender às demandas de cada cliente. Assim, é possível obter os seguintes benefícios:

• fortalecimento da marca;
• auxílio na captação de mais clientes;
• ótima experiência do consumidor com o seu serviço;
• diminuição do Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Qual a importância de aplicá-la na empresa de transporte?

O setor de transportes, como qualquer outro, depende dos seus clientes para trabalhar e ter mais lucro. Ao descobrir as necessidades dos consumidores, é possível manter o atendimento pós-venda e focar neles, evitando frustrações dos clientes com a empresa.

Mas isso não é tudo, o customer centricity proporciona as melhores experiências de viagem, assim o cliente vai sempre querer andar com essa mesma empresa. Outra possibilidade do customer centricity é ser usado aliado a tecnologia nas categorias de transporte:

• rodoviário: a compra de passagens rodoviárias em multicanais facilita o acesso em diversos lugares, além de uma operação confortável do embarque ao desembarque, sem atrasos e com qualidade;
• urbano: os aplicativos ajudam a vencer a concorrência com outras formas de mobilidade, por exemplo, pois a rota e o horário das linhas de ônibus podem ser informados pelos apps;
• fretamento: é possível fidelizar as empresas clientes do fretamento corporativo com transportes cada vez mais tecnológicos e confortáveis para os passageiros.

Como utilizar essa estratégia na empresa de transporte?

Além das sugestões já dadas no tópico anterior, vamos falar um pouco de como usar estratégias essenciais em diferentes setores da empresa para implementar o customer centricity. Confira a seguir!

Relacionamento com o cliente

As pessoas desejam ser tratadas como seres humanos, de igual para igual. Por isso, querem uma interação humana, pessoal e mais personalizada possível. Ninguém gosta de conservar com robôs, mensagens gravadas ou automatizadas e afins. Os humanos gostam de comunicação interpessoal, sem intermediários e mais próxima.

O customer centricity releva as particularidades, as necessidades e os desejos de cada indivíduo. É preciso criar uma comunicação considerando tais peculiaridades baseando-se na confiança. Ou seja, a empresa deve confiar no cliente, sem suspeitar dele, mas gerar também esse sentimento nele, respeitando sempre a honestidade e a transparência.

Cultura customer centric em toda empresa

Neste tópico estamos falando do ambiente interno. A mentalidade dos funcionários também precisa estar alinhada ao customer centricity e, para isso, o quanto antes começar, melhor, pois essa cultura não muda repentinamente, como se fosse ligar ou desligar um interruptor. Isso ocorre de forma gradual, com uma reeducação dos funcionários em cada setor. Para começar, veja algumas orientações:

• atendimento — omnichannel é um recurso moderno indispensável atualmente. Ele consiste na comunicação do cliente atendido por diferentes canais de comunicação. A pessoa pode iniciá-la por e-mail, mas finalizar por telefone, ou pelo chat e até pessoalmente em um ponto físico. O importante é que todos os canais estejam integrados, isso agiliza o processo. A rapidez e efetividade são as duas características fundamentais quando se trata de customer centricity no atendimento, pois o cliente deseja que o seu problema seja resolvido rapidamente;
• marketing — elaborar diferentes conteúdos, com qualidade, de acordo com a etapa de compra de cada pessoa, visando a educação e o engajamento desses leads durante a jornada;
• vendas — as vendas devem estar diretamente relacionadas às necessidades dos clientes e não a metas. Ou seja, é preciso minerar dados sobre os consumidores, estudá-los e entender como sanar as demandas deles. O foco é o cliente, e não o produto ou o serviço;
• demais setores — estimular a atenção, a colaboração e a empatia para que os funcionários atuem em uma relação de qualidade com os clientes e demais pessoas (potenciais clientes). Assim, tais colaboradores vão conseguir ouvir os clientes mais e captar suas necessidades e insatisfações, de forma empática, além de contribuir para a melhora da própria relação com os clientes e execução do seu serviço.

Como vimos, o customer centricity é indispensável em uma empresa de transporte e, associado à tecnologia, consegue ser muito mais efetivo e poderoso em uma experiência de sucesso para os clientes além da fidelização deles.

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