Conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Além disso, os clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo e a indicar a empresa para amigos e familiares. Por isso, o marketing de fidelização no transporte de passageiros por ônibus, seja fretamento ou turismo, é fundamental.
O setor é altamente competitivo, com diversas empresas oferecendo serviços similares. Assim, diferenciar-se da concorrência e mostrar esses diferenciais ao mercado ajuda no crescimento e garante o sucesso das operações.
Neste artigo, trazemos um guia completo sobre marketing de fidelização, como aplicá-lo no transporte rodoviário de passageiros e como ele ajuda as empresas a personalizarem os serviços e a identificarem as oportunidades de melhoria.
O que é marketing de fidelização?
Marketing de fidelização é uma estratégia focada na construção de relacionamentos duradouros. Ou seja, tem como objetivo fortalecer o vínculo entre uma empresa e seus clientes, transformando clientes ocasionais em clientes fiéis.
Clientes satisfeitos e fiéis são “defensores” da marca. Quem investe em marketing de fidelização incentiva compras repetidas ou uso recorrente dos serviços oferecidos pela empresa.
Importância de fidelizar clientes no transporte de passageiros
Fidelizar clientes no transporte de passageiros é crucial para os negócios, afinal, o passageiro não compra apenas uma passagem, ele vive uma experiência. Se a experiência for positiva, a chance de ele recomendar e utilizar o serviço mais vezes é muito maior.
A importância de ter isso em mente é indiscutível para empresas que desejam, por exemplo:
Competitividade: clientes fiéis tendem a ser mais tolerantes a pequenas falhas e menos propensos a procurar por concorrentes.
Aumento da receita: quando são fiéis à marca, os passageiros adquirem serviços adicionais, como seguros de viagem ou upgrades de assentos.
Reputação da marca: uma base sólida de clientes fiéis diferencia a empresa da concorrência e fortalece a marca.
Redução de custos: empresas com passageiros fiéis aumentam seu poder de negociação com fornecedores e conseguem preços mais competitivos.
Melhoria da reputação: clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas e, ao ter uma boa reputação, a empresa atrai novos passageiros.
Diferença entre marketing de relacionamento e marketing de fidelização
Marketing de relacionamento e marketing de fidelização têm o mesmo objetivo: fortalecer o vínculo entre empresas e clientes. No entanto, eles se concentram em diferentes etapas dessa jornada.
Marketing de Relacionamento
Focado na construção da confiança e criação de um vínculo emocional, o Marketing de Relacionamento busca entender as necessidades do cliente ao longo do tempo.
Assim, entre as estratégias para manter um relacionamento duradouro estão a comunicação personalizada, atendimento de excelência, programas de relacionamento, ações de pós-venda etc.
Em uma empresa de transporte de passageiros envolve ações como, por exemplo, o envio de e-mails personalizados no aniversário com oferta de descontos especiais.
Marketing de Fidelização
O Marketing de Fidelização tem como objetivo transformar clientes ocasionais em passageiros fiéis, aumentando a frequência de compras e o valor médio do pedido.
Os exemplos vão de programas de fidelidade – um dos métodos mais eficazes para manter passageiros – a promoções exclusivas, passando por gamificação, criação de comunidades e oferta de comodidades para os participantes.
Um programa de milhas ou recompensas com descontos na compra das próximas passagens faz parte desse tipo de marketing, por exemplo.
Tipos de estratégias de fidelização
O marketing de fidelização no transporte de passageiros é crucial para o crescimento do negócio e existem diversas estratégias que podem ser utilizadas. A saber:
Fidelização por preço
Consiste em fazer promoções e oferecer preços competitivos para atrair e manter clientes, como descontos para quem participa de programas de fidelidade, tarifas especiais para grupos, cashback, bônus, promoções sazonais e pacotes com preços reduzidos.
Simples e direta, a estratégia costuma atrair muitos passageiros, mas requer atenção porque a competição por preço pode levar à redução das margens de lucro e dificultar novos investimentos.
Fidelização por experiência
Busca oferecer uma experiência de viagem única e memorável, superando as expectativas dos passageiros. Ou seja, as empresas podem investir na melhoria do atendimento ao cliente, serviços adicionais de bordo, personalização da experiência e criação de um ambiente agradável.
A vantagem está no vínculo emocional que se estabelece com o cliente, tornando-o propenso a repetir a experiência. No entanto, exige investimento maior em recursos e treinamento das equipes.
Fidelização por comodidade
Visa facilitar a vida do cliente com serviços que simplifiquem a jornada de viagem. Assim, as ações contemplam a venda de passagens online, check-in antecipado, aplicativos para acompanhamento das viagens etc.
Precisa de investimento em tecnologia e infraestrutura, mas é uma estratégia que, sem dúvidas, satisfaz o cliente e reduz o tempo gasto em tarefas burocráticas.
Programas de fidelidade
São programas que recompensam os clientes por suas escolhas, oferecendo benefícios exclusivos como descontos, acesso a salas VIP etc. Dessa forma, os passageiros se sentem valorizados e recompensados por sua lealdade.
Além de gerar senso de comunidade, os programas de fidelidade incentivam a recorrência e facilitam a coleta de dados sobre os hábitos de consumo dos clientes. Essas informações são úteis para personalizar a oferta e melhorar a experiência.
Fidelização “real”
A fidelização “real” vai além das estratégias tradicionais para criar um relacionamento genuíno com o cliente, baseado na confiança e na reciprocidade. Nesse sentido, as empresas devem entender as necessidades, preferências e expectativas dos passageiros e oferecer produtos e serviços personalizados.
Nessa etapa da jornada de fidelização é essencial manter uma comunicação clara e honesta, demonstrar empatia e resolver os problemas de forma rápida e eficiente.
5 vantagens dos programas de fidelidade no transporte rodoviário de passageiros
A combinação de diferentes estratégias para fortalecer programas de fidelidade é, em geral, a mais eficaz para manter os passageiros. Quando esses programas são bem estruturados, os benefícios se estendem à empresa e aos clientes.
- Aumento da receita: clientes fidelizados tendem a gastar mais e com maior frequência, impulsionando a receita da empresa. Dados da Bain & Company mostram que um aumento de 5% na taxa de retenção eleva a lucratividade em até 45%.
- Redução de custos: a retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de novos.
- Melhoria da reputação: passageiros satisfeitos se transformam em porta-vozes da empresa.
- Diferenciação competitiva: programas de fidelidade bem estruturados ajudam a diferenciar a empresa da concorrência.
- Coleta de dados: os programas de fidelidade permitem coletar dados valiosos sobre os hábitos de consumo dos clientes.
Como a Praxio pode ajudar?
A tecnologia é uma grande aliada do marketing de fidelização no transporte de passageiros. A Praxio, especialista em soluções para o transporte de passageiros, é uma facilitadora na criação e gestão de programas de fidelidade.
Ao utilizar os recursos do Luna Fidelidade, as empresas criam programas de fidelidade personalizados, com regras e benefícios específicos para a empresa. O sistema gera relatórios detalhados sobre o desempenho das ações, evolução da fidelização e oportunidades de melhoria.
A plataforma pode ser integrada a outros sistemas da empresa, como sistemas de gestão de passagens, otimizando os processos.
Se você quer automatizar os processos de gestão de programas de fidelidade, analisar os dados com eficiência e contar com plataformas flexíveis e adaptadas às necessidades do seu negócio e ao perfil dos seus passageiros, fale com um especialista e agende uma demonstração.
